1. カスタマーハラスメントの具体的な対策はどのようにすべきか。 派遣先は派遣労働者からの相談にも対応すべきか。

労務管理Q&A

2022.05.31

カスタマーハラスメントの具体的な対策はどのようにすべきか。 派遣先は派遣労働者からの相談にも対応すべきか。

ご質問内容

先月号で厚生労働省が作成した『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』(以下「マニュアル」といいます)を取り上げて、どのようなものがカスタマーハラスメントにあたるのかを見ました。
それでは、企業は具体的に対策としてどのようなことをすべきでしょうか。

専門家からの回答

現在、カスタマーハラスメント対策は企業の努力義務となっていますが、マニュアルでは①労働者に対する会社方針の明示と具体的な教育訓練の実施、②相談窓口の設置、③社外の機関との連携、④被害をうけた労働者への配慮、などに取り組むとよい旨が示されています。また派遣労働者からの相談には、派遣先と派遣元事業主の双方で対応するよう努めなければなりません。

■ カスタマーハラスメントに対する基本方針の策定

会社は「働く人をカスタマーハラスメントから守ります」という方針を策定して社内に周知します。
例えば以下のような周知ポスターを事務所や店頭に貼るだけで、それを見た「過度にクレームを入れる顧客」へのけん制にもなります。

 

“弊社はお客様に真摯に対応し、信頼や期待にことえることで、より高い満足を提供することを心がけます。
一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つける
ものもあり、これらの行為は職場環境を悪化させるゆゆしき問題です。わたしたちは、従業員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、
お客様に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。
もし、お客様からこれらの行為を受けた際は、従業員が上長等に報告・相談することを奨励しており、相談があった際は組織的に対応します。”

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より抜粋

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